Quejas: cómo te escuchamos, investigamos y corregimos lo que falló
Si algo en la plataforma de Synapta Plus no funcionó como esperabas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja, qué ocurre en cada etapa del proceso y los plazos que nos comprometemos a cumplir. Cada queja la lee una persona, se investiga con imparcialidad y se responde en lenguaje claro y en español, sin rodeos ni tecnicismos innecesarios.
Qué puedes reclamar
No tienes que averiguar a qué área pertenece tu problema antes de escribir. Envíanos tu queja una sola vez y nosotros la canalizamos internamente con el equipo correcto.
Funcionamiento de la plataforma
Errores, comportamientos inesperados, datos de mercado retrasados, ejecución de estrategias y todo lo técnico que haya afectado tu cuenta. Incluye la fecha y la hora aproximada para que podamos comparar los registros con lo que tú viste.
Cuenta y movimientos de dinero
Depósitos, retiros, solicitudes de verificación, comisiones que no reconoces y dudas sobre estados de cuenta. Las quejas relacionadas con dinero tienen prioridad, porque el acceso a tu propio dinero es lo que más importa.
Conducta y comunicación
Cómo te trató un asesor o alguien del equipo de soporte, información que consideraste engañosa y preguntas sobre el manejo de tus datos personales. Estos casos los revisamos con la misma seriedad que una falla técnica.
Cómo funciona el proceso de quejas
Cinco etapas, siempre en este orden. En cualquier momento puedes preguntar en qué punto va tu caso y recibir una respuesta honesta ese mismo día hábil.
Envío
Manda un solo correo a la dirección de abajo con tus datos y una descripción de lo que pasó. Adjunta capturas o estados de cuenta si los tienes; con tus propias palabras basta si no es así.
Acuse de recibo
Confirmamos la recepción dentro de 1 día hábil, te asignamos un número de referencia y te decimos el nombre de la persona que llevará tu caso a partir de ese momento.
Investigación
Quien lleva el caso reúne los hechos: registros de la cuenta, historial de transacciones y, si aplica, la versión de la persona del equipo involucrada. Es posible que te haga una o dos preguntas para aclarar detalles.
Respuesta
Recibes una respuesta por escrito con las conclusiones, las razones que las sustentan y cualquier medida que vayamos a tomar, ya sea una corrección, un pago o un cambio en nuestra forma de trabajar.
Cierre
Cerramos el caso cuando confirmas que quedaste conforme o cuando vence el plazo de respuesta. Los resultados y sus motivos quedan registrados, para que los problemas que se repiten se corrijan de raíz.
Qué incluir en tu queja
Con un primer mensaje bien completo podemos investigar de inmediato, sin una semana de correos de ida y vuelta. Hay además datos que jamás debes enviarnos, sin importar quién te los pida.
Información que nos ayuda a actuar
- Tu nombre completo y el correo registrado en tu cuenta.
- Una descripción de lo que pasó, con tus palabras, en español.
- Las fechas y las horas aproximadas de los hechos que cuentas.
- Los montos involucrados en pesos mexicanos, con los números de referencia que tengas a la mano.
- La solución que estás pidiendo, para poder juzgar el caso contra ella.
Nunca nos envíes esto
- Tu contraseña de la cuenta, ni pistas que revelen una parte de ella.
- Números completos de tarjeta, ni en el mensaje ni en una captura.
- Claves dinámicas o códigos de un solo uso que lleguen a tu teléfono o a la app de tu banco.
Podemos verificar tu identidad sin nada de esto. Si un mensaje que pide estos datos dice venir de Synapta Plus, trátalo como fraude y avísanos de inmediato.
Nunca te vamos a pedir la contraseña, un número completo de tarjeta ni una clave dinámica por correo, teléfono o chat. El soporte legítimo se contacta únicamente desde la dirección publicada en este sitio, y nuestra advertencia sobre fraudes explica cómo confirmar que estás hablando con nosotros.
Plazos que puedes esperar
Las quejas no quedan abiertas indefinidamente. Estos son los compromisos con los que trabajamos desde que llega tu correo.
| Etapa | Plazo | Qué sucede |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | Dentro de 1 día hábil | Te enviamos el número de referencia y el nombre de la persona que lleva el caso. |
| Respuesta sustantiva | Meta de 10 días hábiles | Conclusiones por escrito, las razones que las sustentan y la solución que ofrecemos, si corresponde. |
| Casos complejos | Hasta 20 días hábiles | Si necesitamos más tiempo, te explicamos por qué y te enviamos actualizaciones del avance. |
Estos plazos se cuentan en días hábiles, es decir de lunes a viernes, excluyendo los días festivos oficiales en México, y todos los horarios son de la zona centro del país. Cuando te hacemos una pregunta para aclarar algo, el reloj se detiene hasta que llega tu respuesta, así que contestar rápido mantiene tu caso en movimiento. Si hay riesgo de que un plazo no se cumpla, preferimos avisarte con anticipación y explicarte la situación antes que dejarte esperando en silencio.
Si no quedas conforme con la respuesta final
Quedan dos caminos abiertos, y ninguno te cuesta nada.
Primero, responde a la respuesta final en el mismo hilo de correo y di con claridad con qué parte no estás de acuerdo y por qué. La segunda revisión queda a cargo de una persona senior del equipo que no participó en la primera investigación. Muchos casos se resuelven aquí, porque una mirada fresca a veces encuentra lo que la primera revisión pasó por alto.
Después de recibir nuestra respuesta final, también puedes acudir a la CONDUSEF, la instancia pública de protección y defensa de los usuarios de servicios financieros en México, sujeto a sus reglas de competencia y a los plazos que ella misma establece. Si necesitas el historial completo de la queja para ese proceso, te lo entregamos. Nuestra gestión de quejas se alinea con los requisitos aplicables en México en materia de atención a usuarios.
Nuestros compromisos con cada persona que reclama
Rigen para todos los casos, desde un retiro de $1,500 MXN demorado hasta una discusión sobre la ejecución de una estrategia.
- Transparencia. Recibes razones, no disculpas vagas. Donde nos equivocamos lo decimos sin rodeos y te decimos cómo se va a corregir.
- Confidencialidad. Tu queja solo la ve el personal que necesita verla y se maneja conforme a nuestra Política de Privacidad.
- Objetividad. Los casos los investiga personal que no estuvo involucrado en los hechos reclamados, y se ponderan las dos versiones del registro.
- Sin represalias. Quejarte nunca va a afectar tu acceso a la plataforma, el soporte que recibes ni tus retiros. Es una regla firme.
- Lenguaje claro. Todo el proceso se desarrolla en español, sin jerga innecesaria. Pides explicaciones en lenguaje simple y en ese mismo lenguaje se te responde.
Contacto del equipo de quejas
Una dirección, un número de referencia y una persona asignada de principio a fin.
- Envía las quejas a [email protected] con la palabra Queja en el asunto.
- Las atiende Atención a Clientes y Cumplimiento, con escalamiento al equipo senior cuando corresponde una segunda revisión.
- Horario de atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora del centro de México), días festivos excluidos. Los correos recibidos fuera de ese horario se confirman al día hábil siguiente.
- Las primeras respuestas a quejas nuevas se envían normalmente en menos de una hora hábil; el acuse de recibo suele llegar bastante antes.